Xu hướng và giải pháp dịch vụ khách hàng năm 2017

Khách hàng ngày càng “ngại” gọi điện thoại cho doanh nghiệp.

Ngày nay, tổng đài hỗ trợ hay điện thoại đang dần bị lãng quên, so với các kênh dịch vụ khách hàng ngày nay như hỗ trợ qua mạng xã hội, FAQs, ứng dụng chat trực tuyến thể hiện được những ưu thế vượt trội và đang được khách hàng ngày càng yêu thích hơn.

Vậy nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này là gì? Hãy cùng chúng tôi đi tìm câu trả lời qua những thống kê dưới đây nhé.

1. Tự phục vụ (Self - service)

Trên 90% khách hàng muốn thương hiệu hoặc doanh nghiệp cung cấp giải pháp tự phục vụ cho khách hàng. Đồng thời 60% cũng chia sẻ rằng họ có xu hướng quan tâm nhiều hơn tới những thương hiệu cung cấp giải pháp tự phục vụ tối ưu trên thiết bị di động.

84% khách hàng chia sẻ rằng họ đã sử dụng ứng dụng tự phục vụ trên di động hoặc trang FAQs trên website của doanh nghiệp trong vòng 12 tháng qua.

Dự kiến đến năm 2020 khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ của mình với doanh nghiệp mà không qua tương tác trực tiếp giữa người với người.

Lợi ích của việc ứng dụng giải pháp tự phục vụ đối với khách hàng và doanh nghiệp

2. Thống kê từ Live chat

60% khách hàng trong độ tuổi từ 18-34 thường xuyên sử dụng live chat khi cần hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng (so với 45% của các nhóm tuổi và 32% khách hàng độ tuổi trung niên)

65% khách hàng chia sẻ rằng mình đã sử dụng live chat trong vòng 12 tháng qua.
63% người trẻ mong muốn những thắc mắc cơ bản của mình được phản hồi qua live chat thay vì các kênh truyền thống.

Lợi ích của việc ứng dụng Live chat đối với khách hàng và doanh nghiệp

3. Mạng xã hội

52% Khách hàng trong độ tuổi 18-34 đã từng sử dụng MXH để liên hệ với doanh nghiệp, thương hiệu (so với 31% tổng lượng khách hàng và 13% số người trong độ tuổi trung niên)

90% số người được khảo sát đã sử dụng mạng xã hội để liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, trong khi 34.5% chuyển sang sử dụng mạng xã hội sau khi thất vọng với các kênh khách.

63% người trr mong muốn những thắc mắc cơ bản của mình được phản hồi qua live chat thay vì các kênh truyền thống.

Lợi ích khi áp dụng MXH đối với khách hàng và doanh nghiệp