Xu hướng và giải pháp dịch vụ khách hàng năm 2017
- Thứ bảy - 10/06/2017 10:56
- In ra
- Đóng cửa sổ này
Khách hàng ngày càng “ngại” gọi điện thoại cho doanh nghiệp.
Ngày nay, tổng đài hỗ trợ hay điện thoại đang dần bị lãng quên, so với các kênh dịch vụ khách hàng ngày nay như hỗ trợ qua mạng xã hội, FAQs, ứng dụng chat trực tuyến thể hiện được những ưu thế vượt trội và đang được khách hàng ngày càng yêu thích hơn.
Vậy nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này là gì? Hãy cùng chúng tôi đi tìm câu trả lời qua những thống kê dưới đây nhé.
1. Tự phục vụ (Self - service)
Trên 90% khách hàng muốn thương hiệu hoặc doanh nghiệp cung cấp giải pháp tự phục vụ cho khách hàng. Đồng thời 60% cũng chia sẻ rằng họ có xu hướng quan tâm nhiều hơn tới những thương hiệu cung cấp giải pháp tự phục vụ tối ưu trên thiết bị di động.
84% khách hàng chia sẻ rằng họ đã sử dụng ứng dụng tự phục vụ trên di động hoặc trang FAQs trên website của doanh nghiệp trong vòng 12 tháng qua.
Dự kiến đến năm 2020 khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ của mình với doanh nghiệp mà không qua tương tác trực tiếp giữa người với người.
Lợi ích của việc ứng dụng giải pháp tự phục vụ đối với khách hàng và doanh nghiệp
Lợi ích cho khách hàng
✅ Dễ dàng tìm kiếm câu trả lời✅ Tiện sử dụng
✅ Sẵn có 24/7
Lợi ích cho doanh nghiệp
✅ Chi phí hiệu quả nhất✅ Giảm số lượng ticket
✅ Tăng hiệu quả làm việc của agent
2. Thống kê từ Live chat
60% khách hàng trong độ tuổi từ 18-34 thường xuyên sử dụng live chat khi cần hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng (so với 45% của các nhóm tuổi và 32% khách hàng độ tuổi trung niên)
65% khách hàng chia sẻ rằng mình đã sử dụng live chat trong vòng 12 tháng qua.
63% người trẻ mong muốn những thắc mắc cơ bản của mình được phản hồi qua live chat thay vì các kênh truyền thống.
Lợi ích của việc ứng dụng Live chat đối với khách hàng và doanh nghiệp
Lợi ích cho khách hàng
✅ Hỗ trợ real-time nhanh chóng✅ Giải quyết vấn đề hiệu quả
✅ Vừa chat vừa có thể làm việc khách
Lợi ích cho doanh nghiệp
✅ Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng✅ Nâng cao mức dộ hài lòng khách hàng
✅ Tăng doanh số và ROI
3. Mạng xã hội
52% Khách hàng trong độ tuổi 18-34 đã từng sử dụng MXH để liên hệ với doanh nghiệp, thương hiệu (so với 31% tổng lượng khách hàng và 13% số người trong độ tuổi trung niên)
90% số người được khảo sát đã sử dụng mạng xã hội để liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, trong khi 34.5% chuyển sang sử dụng mạng xã hội sau khi thất vọng với các kênh khách.
63% người trr mong muốn những thắc mắc cơ bản của mình được phản hồi qua live chat thay vì các kênh truyền thống.
Lợi ích khi áp dụng MXH đối với khách hàng và doanh nghiệp
Lợi ích cho khách hàng
✅ Tương tác trực tiếp với thương hiệu✅ Đặc biệt tiện lợi về thời gian, không gian
✅ Hiệu quả khi các kênh khác gặp trục trặc
Lợi ích cho doanh nghiệp
✅ Giải quyết vấn đè công khai✅ Hiệu ứng truyền miệng tích cực
✅ Nhận được phản hồi từ khách hàng mà không tốn chi phí khảo sát.
