Câu thần chú “linh nghiêm” trong dịch vụ khách hàng - “Hãy yêu người ghét bạn”

Với xu hướng công nghệ di động và mạng xã hội lan rộng như hiện nay, để một doanh nghiệp bảo vệ được danh tiếng, hình ảnh của mình thật sự chưa bao giờ khó khăn đến vậy

Với những tính chất đặc thù như công nghệ di động và MXH giúp khách hàng, nhất là những khách hàng "nóng tính" có thể dễ dàng tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty, ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu.

Gần đây nhất, vụ bê bối của Hãng hàng không Mỹ United Airlines đã cho thấy “sức mạnh bão táp” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, các công ty cần những kế hoạch hành động để phản ứng hiệu quả.

Họ cần tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp. Nếu xem dịch vụ khách hàng là một môn thể thao thu hút nhiều khán giả, thì các thương hiệu cần hiểu rõ cuộc chơi để có thể chiến thắng.

Tác giả của “Hug Your Haters: How to Minimize the Impact of Angry Customers” (tạm dịch: Hãy yêu người ghét bạn: Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ) - Jay Baer và Giám đốc tiếp thị của Vision Critical ( một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng) - Tyler Douglas đã chia sẻ một số cách giúp một doanh nghiệp có thể học được từ những khách hàng giận dữ.

Những lời phàn nàn từ khách hàng - Thật sự quan trọng.

Ít nhất những khách hàng phàn nàn, ghét bạn cũng đã dành thời gian để phản hồi. Như tác giả Jay Bayer có nói: “Đó chính là một hệ thống phát hiện sớm các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn cần cải thiện điều gì nếu như bạn dành thời gian để lắng nghe”.

Hồi đáp mọi lời phàn nàn

Hãy xem những lời phàn nàn là cơ hội giúp mình trải nghiệp sâu sắc hơn về thương hiệu thay vì chỉ xem đây là một vụ mua bán hay giao dịch đơn thuần. Bạn sẽ nhận được rất nhiều giá trị cho thương hiệu trong quá trình trả lời tất cả phàn nàn ở mọi kênh, mọi lúc.

Theo thống kê: Cứ trả lời một câu phàn nàn trên trang web của doanh nghiệp giúp tăng sự ủng hộ cho thương hiệu lên 16%, nếu là trên mạng xã hội thì sẽ tăng sự ủng hộ lên 20%. “Bạn có thể chọn cách nhìn các khách hàng này như một đối tượng hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp. Bạn có thể đón nhận những sự phàn nàn và giữ được khách hàng”, Baer nói.

Sự giận dữ của khách hàng là cơ hội cho sự thay đổi tích cực của Doanh Nghiệp

Những bức xúc của khách hàng là cơ hội giúp một thương hiệu thay đổi và thúc đẩy sự hoàn thiện. Ngoài ra cũng là cơ hội giúp công tyn ắm bắt và cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng “Đôi khi, những khách hàng giận dữ nhất là những người yêu bạn nhất. Bạn cần hiểu điều gì làm họ giận để định vị tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong cách phản ứng trước khủng hoảng, khi tiên liệu các vấn đề và quan trọng hơn là tạo nên các giải pháp”. Đó là chia sẻ của ông Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical.